مدیران سامانه‌های هوشمند به این نتیجه رسیدند که یکی از بهترین راه‌های بهبود خدمات‌رسانی حمل‌ونقل خود کسانی هستند که از این سرویس‌ها استفاده می‌کنند. این بود که سیستم امتیازدهی در پایان سفر فعال شد و به این ترتیب گوی و میدان دست مصرف‌کنندگان تاکسی اینترنتی افتاد. به این ترتیب هر مسافری بعد از تمام شدن سفرش می‌تواند به تجربه‌اش از یک تا ۵ ستاره امتیاز دهد و همچنین با انتخاب نقاط ضعف و قوت مختلف مشخص کنند که دقیقا از چه مواردی رضایت داشتند یا چه چیزهایی به مذاق‌شان خوش نیامده است.

این روند به کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند که سفرهای انجام شده را بهتر ارزیابی کنند و با تمرکز روی نقاط مثبت و منفی عنوان شده، کیفیت سفرها را بهبود بخشند. اما مشتریان سیستم‌های حمل‌ونقل آنلاین به عنوان اصلی‌ترین مهره مصرف‌کننده خدمات خودشان چقدر به امتیازدهی بعد از سفر اهمیت می‌دهند و در آن مشارکت می‌کنند؟

اوبر، لیفت و دیگر سرویس‌های حمل‌ونقل فعال در دنیا
مخاطبان سرویس‌های حمل‌ونقل آنلاین در دنیا معمولا اهمیت زیادی برای امتیازدهی قائل می‌شوند. آن‌ها نقش موثر خودشان را در بهبود شیوه خدمت‌رسانی به خوبی می‌دانند و همین است که اغلب بعد از تمام شدن سفر سراغ امتیازدهی می‌روند و بنا به تجربه‌شان از یک تا پنج به راننده ستاره می‌دهند. هر چقدر تعداد این ستاره‌ها بیشتر باشد، یعنی میزان رضایت مسافر از سفرش بیشتر بوده و راننده کارش را بهتر انجام داده است. بالعکس هر چقدر ستاره‌ها کمتر باشند یعنی یک‌ جای کار می‌لنگد و باید فکری کرد. هر چند سیستم امتیازدهی سفر در اغلب سرویس‌های دنیا مانند اوبر و لیفت دوطرفه است و راننده‌ها هم به همین منوال به رفتار مسافر خود امتیاز می‌دهند، اما با توجه به این‌که اساسا مسئولیت هر سفری در نهایت به عهده راننده است، امتیازدهی مسافر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

حالا رسانه‌های خارجی پُر از گزارش‌هایی است که از تاثیر مثبت امتیازدهی به سفرها می‌گویند؛ پُر واضح است که تیم پشتیبانی هیچ‌کدام از سرویس‌های حمل‌ونقل آنلاین نمی‌تواند از جزئیات تک‌تک سفرها خبردار شود و این خود مخاطبان هستند که با مشارکت‌شان می‌توانند در نحوه سرویس‌دهی تاثیرگذار باشند. آن‌طور که گاردین می‌نویسد، یکی از مهم‌ترین شیوه‌های ارزیابی نحوه خدمت‌رسانی هر کسب‌وکاری حضور فعال مشتریان در نظرسنجی‌هاست. این یک روش معمول در سراسر دنیاست که برندهای بزرگ و شناخته شده از آن استفاده می‌کنند.

نظرسنجی درباره کیفیت خدمت‌رسانی معمولا به روش‌های مختلفی از جمله پیامکی، تلفنی، پرسش‌نامه‌ای و غیره انجام می‌شود. نتیجه مطالعات نشان می‌دهد هر چقدر مشتریان یک کسب‌وکار بیشتر در سیستم نظرسنجی مشارکت داشته باشند، کیفیت خدمت‌رسانی بهتر و کارآمدتر است.

یک ستاره و یک مُشت امتیاز سرنوشت‌ساز
آن‌طور که تیم کنترل کیفی اسنپ می‌گوید، در حال حاضر به ۴۳درصد سفرهای این سامانه امتیاز داده می‌شود و از این میزان برای حدود ۲درصد سفرها بازخورد منفی ثبت می‌شود. با توجه به این‌که روزانه چیزی حدود ۲میلیون سفر با اسنپ در سراسر ایران انجام می‌شود، این میزان مشارکت کم به نظر می‌رسد. آن‌طور که آمار رسیده از تیم کنترل کیفی اسنپ نشان می‌دهد، مسافرانی که در قشم از سرویس اسنپ استفاده می‌کنند، بیشتر از ساکنان شهرهای دیگر به سفرهای‌شان امتیاز می‌دهند و بازخوردهای مثبت و منفی‌شان را ثبت می‌کنند.

بعد از ساکنان قشم، مشتریان شهرهای یاسوج، ارومیه و اصفهان بیشترین مشارکت را در سیستم امتیازدهی بعد از سفر اسنپ دارند و درست در نقطه مقابل این‌ها مسافران اسنپ در شهرهای بوشهر، کرمان و اراک به ترتیب کمتر از مشتریان دیگر شهرها به سفرهای خود امتیاز می‌دهند و بازخوردهای‌شان را ثبت می‌کنند. این اما کمترین کاری است که مصرف‌کنندگان یک خدمت می‌توانند در حق خودشان انجام دهند؛ این‌که با امتیازدهی و ثبت نظرهای مثبت و منفی خود در مسیر بهبود خدمت‌رسانی امکانی که از آن استفاده می‌کنند مشارکت کنند.

به گفته تیم کنترل کیفی اسنپ، امتیازی که مسافران به سفر خود می‌دهند و نقاط ضعف و قوتی که در بخش بازخورد سفر انتخاب می‌کنند، هر هفته بررسی می‌شود. همچنین تیم پشتیبانی اسنپ، هر نکته‌ای را که مسافران در بخش «نوشتن نظر» می‌نویسند، در عرض ۲۴ساعت پیگیری می‌کنند. در موارد خاص، نتیجه این پیگیری‌ها از طریق پیامک یا تماس تلفنی به مسافر اطلاع داده می‌شود.